Pangora, Milano, l’Expo, il business online

Tra qualche giorno ricorreranno tre anni dacchè Pangora decise di spostarsi da Roma (sede di Buycentral, società che abbiamo acquisito nel 2005) a Milano.

In questi tre anni il business si è molto espanso e la localizzazione milanese ha sicuramente favorito i contatti con i portali, i centri media, la stampa. Nel contempo abbiamo però visto crescere tante aziende Internet romane (fra le quali Advance in cui lavorano molte persone che avevano creato Buycentral in Italia) e Roma stessa ha aumentato il suo PIL e migliorato l’ambiente in cui può operare un’impresa come la nostra. Qualche volta, per questo, ci siamo chiesti se la nostra scelta sia stata corretta.

Oggi festeggiamo l’Expo come l’occasione perchè anche Milano possa riprendere la spinta per essere ciò per cui è conosciuta nel mondo: un centro di eccellenza nel mondo della cultura, della qualità, degli affari. Un’occasione per mettere in circolo le energie di modernizzazione di questa città e farne sistema.

Il fatto che Milano sia il centro dell’online business e la sede dell’Agenzia Nazionale per l’Innovazione ci fa guardare con ancor più entusiasmo al futuro, un futuro in cui aziende come la nostra possano contribuire, con il loro impegno ed i loro risultati, alla crescita di una città e di un Paese.

Categoria: E-commerce

Il valore è il cliente potenziale, non la “comparazione”

Spesso shop molto di nicchia ci chiedono perchè mai dovrebbero essere presenti sui nostri siti, visto che la loro offerta non è soggetta ad una vera e propria comparazione con altri negozi online.

E’ un po’ come se questi operatori ritenessero opportuno non investire sui motori di ricerca perchè non vi sono altri inserzionisti a farlo.

Perchè questi shop non dovrebbero ritenere interessante raggiungere, con la loro offerta (che prorpio perchè è di nicchia è ancor più calzante), un utente che fa una ricerca su un motore, sia esso di ricerca generalista sia esso verticale per il commercio elettronico ? Non c’è alcuna ragione, se non il puro nominalismo che, soprattutto nel passato, ci ha etichettato come “comparatori”.

E’ vero. Siamo nati come comparatori. Ma perchè nel passato l’e-commerce era prevalentemente elettronica di consumo, un segmento particolarmente competitivo. Ma oggi il commercio elettronico è trasversale e ciò che importa è che raggiungiamo, con i nostri siti, milioni di utenti che reperiscono informazioni per le loro decisioni di acquistano. E questi noi trasformiano in “opportunity to see” sia per chi agisce in un contesto competitivo sia per chi è sicuro della proprio unicità.

Esattamente il cliente potenziale. Di ciascun sito di e-commerce. Perchè lo raggiungiamo nel momento in cui esprime un bisogno informativo e/o transattivo.

Categoria: Shopping Comparison

Convegno “Marketing 2.0″

Questa mattina, durante il PromotionExpo 2008 in FieraMilanoCity, si è tenuto un convegno di oltre due ore e mezza sul marketing 2.0.

Con l’introduzione e la moderazione di Layla Pavone (Presidente IAB Italia) , alla platea è stato raccontato dai vari relatori (Marco Montemagno, Mauro Lupi, Francesco Barbarani) come si sta muovendo il rapporto tra le aziende e i consumatori, ormai sempre più partecipi a vari livelli decisionali.

Si è parlato molto di convergenza e partecipazione, di audience del mezzo Internet che cresce inarrestabile, di standard pubblicitari, dell’importanza dei contenuti e di quanto sia importante che una azienda non comunichi più solo a senso unico ma che ascolti il suo target di riferimento cercando di interagire (magari con un proprio blog).

Per gli addetti al settore nessun concetto nuovo ma l’evangelizzazione sul mezzo, almeno per l’Italia, è ancora necessaria e bisogna sfruttare tutte le occasioni possibili.

Categoria: Web Marketing

Pollice verso: l’e-commerce non si fa così

Pollice verso: l’e-commerce non si fa cosìSono un discreto compratore online. Se non lo fossi magari potrei essere uno di quelli che predica bene (fate e-commerce, comprate, comprate comprate) e razzola male.

Ad eccezione di una volta che ho ordinato una t-shirt e non mi è arrivata a causa di un disguido legato ai corrieri (ma sono stato immediatamente contattato dal proprietario, sia telefonicamente sia via email), solitamente sono stato sempre fortunato: ordino, pago e ricevo. Lineare, preciso senza perdite di tempo.

La scorsa settimana invece ho ordinato su buyvip.com un prodotto che non mi è ancora arrivato nè mi arriverà prima di 2 o 3 settimane. Buyvip è uno degli outlet che stanno nascendo in rete (vedi anche Born4shop, Saldiprivati, Ovo) ed il funzionamento è pressochè standard: previo invito o registrazione, è possibile accedere a delle vendite in offerta limitate nel tempo.

Sono iscritto, entro, c’è un prodotto che mi interessa, la seleziono, pago ed esco soddisfatto. Tutto il processo e l’esperienza di acquisto è inizialmente perfetta.
Dopo una settimana (l’ordine l’ho fatto per un regalo di compleanno) mando una email per capire come mai il prodotto non sia ancora stato evaso ( ad oggi è ancora “in lavorazione” ). Nessuna risposta da parte del servizio clienti dedicato ( grande errore).
A questo punto mi chiedo: “Cosa hanno scritto relativamente alle spedizioni?”.
Comincio a guardare sul sito alla ricerca di una spiegazione:

  • nelle Informazioni generali – niente;
  • nelle Garanzie del servizio – niente;
  • nelle Condizione di vendita – niente;
  • nelle Informazioni sulle modalità di acquisto – niente
  • nelle Garanzie per gli acquisti su buyvip – niente;

Porca la miseria. Da nessuna parte si parla dei tempi di spedizione o di evasione dell’ordine. Lo comunicano mentre si effettua un acquisto? Controllo simulando un altro ordine. Nulla.

Disperato grido: “Help”!
Immediatamente noto una voce, nel menu di navigazione, chiamata proprio “Help”. Ci clicco sopra e magicamente, compaiono delle FAQ, tra cui: ” Quanto tempo ci vuole per ricevere i prodotti acquistati?”
Risposta: Le consegne sono completate normalmente entro 2 o 3 settimane dalla data di chiusura della campagna di vendita, e comunque sempre entro un massimo di trenta giorni. Il tempo necessario è condizionato dal fatto che BuyVip ha fatto la scelta di lavorare senza magazzino per riuscire a tenere i prezzi così bassi.

La spiegazione non regge: sono tante le realtà che vendono online e che non hanno un magazzino. Fanno però i salti mortali per fare arrivare gli ordini il prima possibile ai propri clienti (che è quanto uno si aspetta). Onestamente avrei voluto essere informato prima. Avrei desiderato sapere che per ricevere un prodotto avrei dovuto aspettare una media di 2 settimane dell’ordine. Queste condizioni, decisamente inusuali per chi lavora nel mondo dell’online, andrebbero chiarificate fin dall’inizio. Scritte in chiaro su tutte le pagine (ma forse così venderebbero poco).

Personalmente non compro online per risparmiare dei soldi ma perchè, stressato, non ho il tempo di girovagare per negozi. Sfrutto gli outlet in rete perchè sono fonte di idee per regali personali e indubbiamente vantaggiosi. L’e-commerce è per me un servizio, una opportunità.

Di sicuro questo sito ha perso un cliente, non solo perchè non hanno risposto alle mie 2 email (alla prima infatti è seguita una seconda) ma perchè mi sono sentito preso in giro e, dopo tutti questi anni che raccomando ai nostri clienti di mettere sempre in evidenza i costi e i tempi di trasporto, ho preso una cantonata colossale. Per non parlare di mia moglie che non riceverà il regalo per tempo 😉

Categoria: E-commerce

Le leve dell’e-commerce

Quali sono i valori fondamentali, per un sito di e-commerce, sui quali investire le proprie risorse?

  • CREDIBILITà DEL MARCHIO 24%
  • ASSISTENZA E FIDELIZZAZIONE 23%
  • AMPIEZZA DI GAMMA 17%
  • POLITICHE DI PREZZO 16%
  • TEMPI E COSTI DEL SERVIZIO DI CONSEGNA 11%
  • SERVIZI AGGIUNTIVI 3%
  • PERSONALIZZAZIONE DEI PRODOTTI E SERVIZI 1%

La prima leva su cui agiscono le aziende online per differenziarsi è quindi la credibilità del marchio che permette di attrarre i visitatori e di convertirli più facilmente in clienti.

Le strategie di fidelizzazione e assistenza al cliente permettono poi di poter far tornare l’utente nel tempo e sono ritenute di fondamentale importanza dai principali operatori del settore. Le aziende di e-commerce improvvisate che non offrono un supporto all’utente pre e post vendita, avranno poche speranze di sopravvivenza.

Expedia, per citare un nome importante nel settore del Turismo e dell’e-commerce in generale, considera il Customer Service, non come una voce di costo ma soprattutto come una fonte di revenue di medio e lungo periodo.
Eprice la pensa allo stesso modo:bisogna sempre lavorare sulla qualità e sul servizio, mettendo il cliente davvero al centro.

Fonti:
Casaleggio Associati 08
Presentazione di Expedia durante il convegno “E-commerce in Italia 2008” – a cura del dott. A Meloni
Presentazione di Eprice durante il convegno “E-commerce in Italia 2008” – a cura del dott. E. Giorgetti

Categoria: E-commerce, Web Marketing

Modalità di spedizione scelte dagli shop

Nell’incontro di ieri in Camera di Commercio a Milano, uno studio condotto da Casaleggio Associati ha evidenziato che gli shop italiani, come corriere, utilizzano:

  • BARTOLINI 21%
  • SDA 20%
  • TNT 16%
  • POSTE ITALIANE 15%
  • DHL 6%
  • VEICOLI DI PROPRIETA’ 4%
  • UPS 4%
  • FEDEX 1%
  • ALTRO 12%

Un numero limitato di esercenti (4%) utilizza anche mezzi propri, in particolare, nel settore dell’alimentare e dell’arredamento.

Categoria: E-commerce

Lettera aperta al Dott. Vespa su Blog, Internet e mass media

Pubblichiamo di seguito la lettera spedita a Bruno Vespa da molti esponenti della blogosfera, tra i quali Layla Pavone, Presidente di IAB, associazione a cui Pangora appartiene.

Egregio Dott. Vespa,

Internet raggiunge nel mondo oltre un miliardo di utenti e in Italia circa 24 milioni di
persone. Ogni giorno nascono circa 120.000 blog, per un totale di oltre 100 milioni di
blog in tutto il mondo. Nel solo 2007, 44 milioni di persone si sono avvicinate con un
ruolo partecipativo al più grande fenomeno sociale, culturale e democratico della storia
recente.

In molti paesi autoritari i blogger difendono la libertà d’espressione e la democrazia
sfidando la repressione e, talora, andando in prigione per questo. Nei paesi democratici i
blogger estendono la libera circolazione delle idee, la comunicazione comunitaria e in
definitiva la partecipazione alla vita sociale.

Il blog è diventato uno strumento di comunicazione di massa; piu’ del 25% della
popolazione del Canada e del 20% di quella del Regno Unito partecipano a “reti sociali”
basate su Internet. In Italia si stimano oltre mezzo milione di blogger, in maggioranza
non adolescenti ma giovani e adulti. Sono noti blogger anche alcuni esponenti politici
italiani (ricordiamo tra i vari l’on. Gentiloni, l’on. Di Pietro, l’on. Letta, l’on Pecoraro
Scanio, l’on Lanzillotta, l’on Storace, l’on. Santachè, …), inclusi candidati premier alle
prossime elezioni, e ben un terzo dei parlamentari britannici (incluso il primo ministro).

Ci sembra che demonizzare i blog e il social networking, che sono fondamentalmente
espressione di libertà, di democrazia e di socializzazione, sia negativo e antistorico.
Ancora peggio è criminalizzare i blog – come cercano talora di fare i paesi autoritari per
giustificare le loro censure – solo perchè alcuni – giovani o no – lo usano male.

Ci sembra che la trasmissione da lei curata del 21 febbraio 2008, peraltro dedicata
ad un altro tema, abbia purtroppo (crediamo involontariamente) generato un sospetto
generalizzato verso i blog e il social networking, se non addirittura verso la comunicazione
via Internet.

Sarebbe, a nostro parere, un errore grave analogo a quello di alcuni intellettuali
aristocratici che, tanto tempo fa, condannavano in blocco la televisione perchè … fa male
ai bambini e toglie anche del tempo prezioso agli adulti per leggere libri e
giornali…Internet, il social networking e i blog non sono solamente un fenomeno sociale,
culturale e politico di enorme importanza.

Sono anche diventati i servizi trainanti di un settore economico centrale e strategico per
lo sviluppo economico delle economie avanzate: le telecomunicazioni.
Le telecomunicazioni sono infatti da un lato un settore a sè stante – che di per sè porta
ricchezza e occupazione qualificata e genera fenomeni finanziari economici di prima
grandezza – e dall’altro sono un fattore propulsivo decisivo per l’economia nel suo
complesso, e in particolare per la diffusione dell’innovazione presso le aziende e le
famiglie.

La Commissaria UE Viviane Reding ha piu’ volte ricordato che ben il 50% della crescita
del PIL europeo e’ legata allo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della
comunicazione (ICT), di cui Internet costituisce la spina dorsale. Anche il recente
rapporto Attalì per lo sviluppo economico della Francia è pervaso da iniziative di
impulso alle tecnologie della informazione e telecomunicazione.

In Italia purtroppo l’economia cresce meno dei nostri omologhi europei anche perché le
telecomunicazioni sono nelle posizioni di coda nelle graduatorie internazionali, come del
resto lo è la televisione digitale (terrestre, via Internet e via satellite). La scarsa
diffusione della banda larga è forse l’indice più significativo della nostra arretratezza nel
settore decisivo delle tlc.

Secondo i recentissimi dati diffusi dall’organizzazione degli operatori TLC europei
ECTA, il quadro italiano relativo alla banda larga è il seguente:

  1. Diffusione della banda larga: L’Italia (16,5) si sta allontanando dalla media UE (19,8)
    ed è sempre più distante dai paesi comparabili come Francia, UK, Germania. Siamo
    lontanissimi, ovviamente, dai paesi nordici. Nell’Europa dei 15 siamo superati anche
    dall’Irlanda, e seguiti da vicino dal Portogallo. In sostanza, la banda larga in Italia è
    meno diffusa che in altri paesi, a prescindere da circostanze di omogeneità industriale e
    sociale.
  2. Crescita della banda larga nel periodo settembre 2006-settembre 2007 : In Italia vi è
    stata una crescita del 3%, bassissima se paragonata con altri paesi comparabili, dove la
    crescita si attesta tra il 5% ed il 10%.

I dati italiani sono gravi non solo perché riflettono una situazione peggiore di altri paesi,
ma anche perché indicano la difficoltà del Paese nel recuperare il gap. Anzi, la distanza
con il resto d’Europea si va accentuando.

Una corretta comunicazione sui mezzi di informazione di massa riguardo le tecnologie
ICT potrebbe contribuire in modo importante ad avvicinare sempre più persone alle
telecomunicazioni, ad Internet e all’informatica con ricadute positive per l’intero
sistema.Vorremmo sottolineare che Internet è oggi il principale sistema di
comunicazione mondiale assieme alla rete telefonica fissa e cellulare, e rispetto a queste
ultime è molto più esteso nelle funzionalità.

Come la rete telefonica, Internet viene impiegato per comunicazioni lecite come per quelle illecite.
La differenza è che le comunicazioni e le funzionalità di Internet sono nella grande maggioranza dei casi
pubbliche e rendono così visibili anche gli usi banali, deviati o addirittura illegali e
criminali che purtroppo, proprio per la loro maggiore visibilità in rete, vengono additati
come peculiari solo di Internet.

Mai nessuno però, giustamente, ha pensato di criminalizzare in maniera generica la rete
telefonica, pur essendo noto, antico, esteso e grave l’uso illecito e criminoso delle reti
fisse e mobili, come è testimoniato dalle intercettazioni telefoniche rese pubbliche in
diverse occasioni.

Discutere pubblicamente dei problemi sociali che Internet inevitabilmente riflette e,
fortunatamente, spesso svela al pubblico, è importante ma va fatto mettendo nella giusta
relazione gli effetti e le loro cause ed evitando considerazioni semplicistiche e condanne
aprioristiche del mezzo.

Secondo noi è importante che non si criminalizzi la rete e che anzi se ne promuova l’uso
e la diffusione estesa. La criminalizzazione di Internet tende a confondere gli effetti con
le cause e non permette di affrontare adeguatamente i problemi negativi – sociali o
criminali – che tutti desideriamo combattere.

Una disinformazione su Internet non ne rallenterà la diffusione presso il pubblico
competente ma ne frenerà l’adozione e la conoscenza proprio nel pubblico più bisognoso
di informazione, spostando in là nel tempo l’occasione di far crescere questo Paese.

Viceversa, una corretta e approfondita informazione può contribuire decisivamente a
massimizzare i benefici di Internet e a ridurre invece gli effetti negativi dei nuovi sistemi
di comunicazione.

Fiduciosi che in futuro vorrà considerare anche i benefici di Internet e delle telecomunicazioni
e non solo i problemi sociali, anche gravi, che essa rivela, le manifestiamo fin d’ora la nostra
disponibiiltà a partecipare a un confronto su questi temi che a nostro parere sarebbe importante
trattare in maniera approfondita e positiva in una delle prossime trasmissioni che a nostro parere
sarebbe opportuno programmare e alla quale, se lei desidera, siamo pronti a dare il nostro contributo
di esperienza e competenza.

Restiamo a sua disposizione per ogni eventuale chiarimento e approfondimento e nel
frattempo Le porgiamo i nostri più cordiali saluti.

Marco Camisani Calzolari, Blogger, Imprenditore, Chairman Speakage
Gildo Campesato, Giornalista, Direttore del Corriere delle Comunicazioni
Mario Citelli, Blogger, Imprenditore, Direttore Beltel – Mensile di attualità per l’industria
ICT
Lele Dainesi, Blogger, Giornalista, Executive Communication Cisco Systems Italy,
Luca De Biase, Blogger, Giornalista, Caporedattore Nova24 – Settimanale di
innovazione de Il Sole 24 ore
Juan Carlos De Martin, Blogger, Docente Politecnico di Torino – Responsabile italiano
Creative Commons
Michele Ficara, Blogger, Imprenditore, Presidente Assodigitale – Associazione Italiana
Industria Digitale
Paolo Forcellini, Imprenditore, Segretario Generale Consulta Digitale
Assocomunicazione – Confindustria
Alfonso Fuggetta, Blogger, Docente Politecnico di Milano
Enrico Gasperini, Blogger, Imprenditore, Presidente Audiweb – Joint Industry
Committee per la rilevazione delle audience online
Enrico Grazzini, Blogger, Analista, Collaboratore Corriere Economia – Settimanale
Economico Corriere della Sera,
Marco Montemagno, Imprenditore, Conduttore Reporter Diffuso – Sky TG24
Layla Pavone, Blogger, Dirigente, Presidente IAB – Interactive Advertising Bureau
Marco Palombi, Blogger, Imprenditore, Fondatore 1st Generation Network –
Associazione imprenditori di prima generazione
Stefano Quintarelli, Blogger, Imprenditore, Past president AIIP – Associazione Italiana
Internet Provider
Francesco Sacco, Blogger, Docente e Managing Director EntER – Centro studi per
l’imprenditorialità – Università Bocconi
Francesco Siliato, Blogger, Docente Economia dei Media – Politecnico di Milano,
Gigi Tagliapietra, Blogger, Imprenditore, Presidente Clusit – Associazione Italiana per la
Sicurezza Informatica
Guido Tripaldi, Blogger, Imprenditore, Presidente Voipex – Consorzio per
l’interoperabilità dei servizi Internet

Categoria: Shopping Comparison

Problemi per eBay

Inziano in questi giorni, negli Stati Uniti, gli scioperi dei piccoli e grandi venditori di eBay: il recente cambiamento delle regole per quanto riguarda tariffe e feedback non è piaciuto ai tantissimi piccoli imprenditori che fanno del commercio elettronico online la loro principale fonte di reddito.

Dovrebbe quindi iniziare una “serrata” di protesta: per una settimana niente prodotti in vendita.

eBay però risponderà subito, riducendo molto probabilmente le tariffe di pubblicazione sperando di non intaccare la redditività del portale (si parla di una riduzione di prezzo da 25 a 50 centesimi negli Usa).

Due numeri*:

  • Nato negli usa nel 1995, eBay oggi vanta un esercito di commercianti online: in 724.000 dichiarano di avere nel commercio in rete la propria fonte principale di reddito.
  • In Italia sono almeno 5.000. Nel solo terzo trimestre 2007, eBay ha fatturato 1,29 miliardi di dollari; di questi, il 52% su base internazionale.
  • Sempre nello stesso trimestre, sono stati venduti oggetti per 14,5 miliardi di dollari.

*Fonte: Metro

Categoria: E-commerce

Il 61% degli Internauti usa i comparatori

Molto istruttiva la recente ricerca EIAA sullo shopping online europeo.

Tra i molti dati presentati, l’elevato utilizzo dei comparatori, strumento di cui fruisce il 61% dell’audience europea per comparare, ricercare, ottenere informazioni utili per le proprie decisioni di acquisto on ed offline.

Buona lettura e buona comparazione!

Categoria: Shopping Comparison

Il tracking Id di Pangora

Da diversi mesi i nostri shop, attraverso il loro pannello di controllo, hanno a disposizione una utile funzionalità che permette loro di tracciare e qualificare il nostro traffico. Stiamo parlando del Tracking Id.

tracking id

Dal pannelo di controllo, il gestore dello shop, potrà far aggiungere a ciascun deeplink dei suoi prodotti, le variabili che meglio crede per “intercettare” il nostro traffico. Facciamo un esempio:

Supershop.xyz, attraverso il database, ci invia un prodotto con questo link:

www.supershop.xyz/prodotti_a/product.php?productid=19502

Se lo shop volesse comprendere meglio quale traffico gli arrivi da Buycentral, o da Lycos, o da Ern, o da Costameno, gli sarà sufficiente inserire nel pannello di controllo, delle variabili che verranno così associate ai suoi link, ad esempio:

e così via (nell’esempio riportato sono stati utilizzati i classici tracciamenti offerti gratuitamente da google analytics – anche se consigliamo altri strumenti di analisi per le conversioni più professionali e mirati all’ecommerce)

Alla base di questo ragionamento però ci deve essere un sistema di web analytics o di statistiche, che sia in grado di interpretare questi dati. Nei logfile sul server dello shop ci saranno sempre riportati i dati corretti di provenienza ma serve un log anlyzer per poter poi lavorare questo tipo di informazioni.

Sistemi di statistiche evoluti non hanno problemi ad interfacciarsi con questo tipo di dati e le informazioni disponibili sono un vero patrimonio per i web marketing.

Categoria: Shopping Comparison

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