Come fare bene il customer care

Sono un felice utente di Car2Go, un servizio di autonologgio cittadino.

Da qualche giorno ancora di più per l’attenzione che mi hanno dimostrato.

Che cosa è successo? Per un errore informatico mi hanno duplicato degli addebiti sulla mia carta di credito. Non me ne sono accorto io. Mi hanno avisato loro via email.

E la mail contiene anche un “omaggio” per scusarsi dell’eventuale disagio arrecato.

Questo uno stralcio della stessa:

Ricordo come se fosse ieri invece quando, un annetto fa, ho ordinato un notebook su un blasonato sito online. Qualche giorno dopo l’ordine, mi hanno avvisato che il computer non era più disponibile. La mail era un sommario “Ci dispiace”.
Nessun prodotto suggerito in alternativa, nessun eventuale buono sconto per successivi acquisti. Ed io che avevo bisogno, e in fretta, quel pc, mi sono ritrovato a rifare la procedura da capo, su un altro sito. E, ovviamente, sul sito del “ci dispiace” difficilmente tornerò una seconda volta nè lo consiglierò ad amici.

Il punto è: a tutti piace essere coccolati. Nessuno escluso. Magari qualche eremita che vuol vivere al buio nascosto in un cameretta di qualche palazzone ma è un’altra storia.

Attenzione al consumatore. Quante volte lo sentiamo dire e ripetere? Ma quanti lo fanno veramente? Pochi. Sempre per mancanza di tempo e di risorse, non per cattiveria. Il problema è che se non si ha la disponibilità per mettere in piedi un servizio clienti che funzioni come si deve… forse è meglio non incominciare nemmeno.

Categoria: E-commerce

La Cina che avanza su tutti i fronti

Qualche giorno fa sono stato invitato dalla Camera di Commercio Italo-Cinese, a fare un intervento sul digitale durante un evento organizzato da alcuni imprenditori cinesi.

L’incontro era rivolto alle imprese e agli imprenditori italiani e cinesi in Italia, con obiettivo di esplorare le potenziali collaborazioni per l’internazionalizzazione verso la Cina, con particolare riferimento all’area di Tonglu, un città di nuova concezione, sicuramente all’avanguardia rispetto agli standard cinesi, dove già si sono insediate grandi realtà produttive internazionali del manifatturiero e dell’energia.

In sala il 90% era di origine asiatica. Tutti molto attenti.

Tra questi anche le nuove generazioni. Qui, a Milano. Imprenditori cinesi che non investono più in ristoranti e bar ma direttamente nell’industria. E, timidamente, stanno anche cercando di coinvolgere “noi” italiani. Ma non trovano terreno fertile. Non ci si capisce. E allora fanno tutto per i fatti propri. E questo avviene anche online. Non trovano partner italiani disposti a investire? Va bene, si organizzano e lo fanno loro. E poi… ci tagliano fuori.

Quindi, occhio, perchè se qua non cominciamo a trovare delle sinergie… la vedo dura.

Ah, se vuoi sapere che cosa è stato detto, sono sicuro che sarai in grado di farti un’idea leggendo qui. 🙂

Categoria: Internet

Grande Cazzo: il gioco per bambini

Il “Grande Cazzo” è un bel gioco per bambini. Del resto, immagino che anche tu, per figli e nipoti, stia correndo a ordinare online proprio il “Grande Cazzo”, vero?
Per Natale non può mancare sotto l’albero…

Questo è un ilare esempio di quanto non sia semplice presidiare, con i propri prodotti, i mercati esteri. Basta un nulla per essere fraintesi o derisi, come nell’esempio del poco fortunato Light in the Box.

Come immagino tu sappia, Light in the Box è una muscolosa azienda cinese. Che vende in tutto il mondo, in tutte le lingue.

Per scrupolo ho Continua a leggere

Categoria: E-commerce

Arriva il bidding di Become

Per rendere più efficace una campagna di Marketing Online è fondamentale dare l’opportunità allo shop di scegliere il valore del CPC che più si adatta alle proprie necessità individuali: ciò al fine di migliorare il posizionamento dei propri Prodotti e ottenere una maggiore monetizzazione.

Con il Bidding di Become ora è possibile!

Il Bidding consente di ottenere maggior traffico di qualità applicando aggiustamenti al costo del CPC a livello di categoria o a livello di singole offerte.

Due modalità a disposizione per modificare il valore del CPC per i tanti merchant che lavorano con noi:

  1. Su ogni Categoria direttamente dal pannello di controllo
  2. A livello di Offerta (è possibile infatti inviarci la proposta di CPC direttamente in una colonna separata del datafeed Prodotti)

Attenzione che:

  • Il Bid, ossia il valore di CPC proposto, può variare tra 1 e 300 cents (ossia tra 0.01 e 3 EUR)
  • Il Bid minimo da offrire per categoria è quello presente sul Listino Prezzi (Become Italia Ratecard)

Categoria: Shopping Comparison

Iphone: problemi con la batteria. La fregatura.

Da diversi mesi ho problemi con la batteria del mio iPhone 5.
Anche se l’icona della batteria mi segnala una disponibilità ancora del 30%, a volte, il telefono mi si spegne improvvisamente. Completamente scarico.

Vengo informato che ad Agosto 2014 la Apple ha fatto un’azione di richiamo: ci sono alcuni iPhone che hanno problemi con la batteria.

Apple estende all’Europa il piano di sostituzione degli iPhone 5 con batteria difettosa: sarà disponibile nel Vecchio Continente a partire dal 29 agosto.

“Ok” – mi sono detto
“Proviamo a vedere se anche il mio…”

Così sono andato sul sito ufficiale della Apple e, compilando un form online con il numero seriale, scopro (non so se dire con gioia o meno) che:

“Cavolo, lo sapevo” – pensai, inutilmente speranzoso.

Così ho chiamato il servizio assistenza della Apple che mi ha invitato ad andare in un loro Apple store. Prendo così appuntamento per sabato mattina alle 11.30.

Gli Apple Store a Milano sono o a Carugate o a Rozzano. Per una qualche decisione strategica a me sconosciuta, invece che essere comodamente raggiungibili, che ne so, con la metropolitana in centro città, sono confinati, nei peggio centri commerciali, imballati di gente che, soprattutto di sabato mattina, ti fanno sentire parecchio “sfortunato” e fuori luogo.

Morale: entro nell’Apple store (a quell’ora, una bolgia umana di gente). Vengo accolto molto gentilmente.

Spiego il problema con la batteria.

Effettuano la diagnostica e mi dicono che la batteria tuttosommato va bene.

Poi però.. attenzione! Dalla diagnosi scoprono questo:

Testuali parole:

“Guardi, lei poteva raccontarmi e spiegarmi quello che voleva ma questo parla chiaro”
“Uhm… e cioè?”

Panic.plist, il suo iPhone ha dei gravi problemi di hardware, li vede questi due messaggi?”
“Ah, ok… e quindi?”
“Lei ha lo scontrino d’acquisto?”
“No, con me no, ma l’ho acquistato con partita IVA quindi ho la fattura di sicuro…”
“Ah…con partita iva… quindi la garanzia le copre solo un anno…vediamo quando l’ha acquistato… 1 anno e 10 mesi fa”

E qui il colpo di genio della Apple.

Allora, con sole 249€ le posso dare un altro iPhone
“No guardi…”
“Allora se vuole glielo faccio valutare per comprarne uno nuovo…” (poco importa che, accanto a me, una infelice ragazza si stesse lamentando del suo nuovo iPhone 6 pieno di problemi).

Fermi tutti.

“Mi scusi. Non ce l’ho con lei ma mi segua nel ragionamento: sono venuto qui, perdendo una mattinata perchè dal sito e telefonicamente mi è stato consigliato di fare così. Ora viene fuori che la batteria è a posto ma che c’è un grave problema di hardware sul mio iPhone. Un problema quindi non causato da me, da un mio errato utilizzo, ma che sta alla base, quando l’iPhone è stato costruito e venduto. Ora, anche se sono fuori di 10 mesi dalla garanzia, l’unica soluzione è spendere 249€ per averne uno rigenerato? Si rende conto che c’è qualcosa che non va?

“Eh, mi dispiace, purtroppo questa è la Policy…

E dispiace anche a me. Viaggio da sempre con due telefoni, uno personale e uno aziendale e  qualche settimana fa mi hanno regalato un Samsung Galaxy S5.
Usando il Samsung ho scoperto un altro mondo. Meno costoso e ugualmente brillante e funzionale. Mi sono sentito un vile traditore del mondo Apple. Ora però, dopo essere stato preso in giro, col cavolo che sarò ancora un ambasciatore Apple come una volta. L’iPhone fa figo ma ti prende in giro. Costa 3 volte in più che un Samsung. Ha una assistenza virtuale e telefonica eccezionale ma, al lato pratico, bisogna solo tirare fuori dei soldi. Anche se il problema è hardware e non dipende da te.

Apple… CIAO, gestione del cliente… pessima.

 

Categoria: Internet

Mettere in evidenza la tua App

Il mondo delle App non è più semplice come qualche anno fa. Il fatto che si siano moltiplicate le agenzie in grado di farle sta rendendo la competizione sempre più dura. Sia perchè il tasso di abbandono successivo al download è sempre più significativo, sia perchè,  attirare l’attenzione dell’utente è diventato sempre più costoso.

Qualche consiglio? Certo, via con il buon senso:

  1. Scegli il nome della tua App in modo strategico. Utiliza delle keyword nel nome e sfrutta il trattino. Ad esempio: FacebookData – Le statistiche per il tuo account su Facebook
  2. Lavora sulle prime due righe di descrizione della tua tua App. Si gioca tutto qui.
  3. Nella descrizione descrivi al meglio le funzionalità utilizzando un linguaggio il più umano possibile e il più utilizzato dagli utenti. Esattamente come per le campagne adwords, cerca di capire quali siano le parole e le chiavi di ricerca, relative al mondo della tua App, più utilizzate.
  4. Investi nell’icona della tua App. Chiama a raccolta i migliori designer. Non farla fare in casa se non sei sicuro del successo. Insieme alle prime due righe della descrizione, una grafica accattivante è tutto quello che ti serve.
  5. Sceglia la categoria giusta dove inserire la tua App. Se può rientrare, come spesso succede, in categorie multiple… scegli quella dove ha più possibilità di primeggiare.
  6. Cerca di ottenere il maggior numero di recensioni. Chiama a raccolta tutti quelli che conosci e fai una piccola campagna a supporto.
  7. Ricontrolla tutto quanto indicato sopra. E verifica che la tua App esca tra i risultati.

Categoria: Internet, Web Marketing

Spiati ma per una buona ragione

Siamo spiati notte e giorno. E questo lo sappiamo tutti. Ogni device che abbiamo trasuda informazioni su di noi.

Facebook, che un po’ ha la coscienza sporca in fatto di privacy, annuncia la funzione “Safety Check”.

Immagina di trovarti nei paraggi di un disastro. Un terremoto. Una innondazione. Facebook, con buona probabilità, lo sa. Perchè ti geolocalizza con il tuo cellulare. E quindi ti manderà un messaggio chiedendoti se va tutto bene. Rispondendo, i tuoi amici e i tuoi cari sapranno che sei sano e salvo. Probabilmente questa funzione è molto più utile per eventuali soccorritori quando, su scene di disastri di ampia portata, non hanno informazioni utili su eventuali dispersi.

Introducing Safety Check from Facebook on Vimeo.

Categoria: Internet

I comparatori di prezzo non li ferma nessuno

I comparatori di prezzo sono uno strumento online che gode della massima fiducia degli utenti.

Secondo una recente ricerca di GfK, negli ultimi 4 anni, il gradimento verso questo tipo di siti, utili a confrontare i prezzi e le caratteristiche dei prodotti, è aumentato del 50%.

Il gradimento è infatti passato da 18 punti percentuali a 27.

Tra tutti i punti di contatto con cui il consumatore affina le sue informazioni prima di procedere con acquisto, i comparatori di prezzi hanno lo loro bella influenza. In testa rimangono, come è normale, i consigli dei familiari e degli amici.

Fonte: GfK Roper Reports WorldWide, 2013

Categoria: E-commerce, Shopping Comparison

Parlando sempre di Cina…

Riccardo Porta con Alcide LuiniQualche giorno fa ho avuto la fortuna di parlare con il Dott. Alcide Luini, segretario della Camera di Commercio Italo Cinese.

Ha un background e una conoscenza sulla Cina davvero impressionanti.

Del resto, dal suo primo viaggio in Cina nel 1976, ne è passata di acqua sotto i ponti 🙂

Leggi qui la mia intervista con il Dott. Alcide Luini.

Categoria: Internet

Italia on Line ci ripensa?

Nel 1999 lavoravo in IOL, quando il portale era proprio www.iol.it e non ancora www.libero.it.

Nei giorni scorsi avevo visto le pubblicità in TV riguardanti la loro quotazione in Borsa e poi… che cosa? Ci ripensano? Prezzo eccessivo eh? Battono in ritirata? Ahia che dolori…

http://www.ilsole24ore.com/art/finanza-e-mercati/2014-10-07/italiaonline-virgilio-e-libero-fa-dietrofont-borsa-motivo-condizioni-mercato-non-piu-ideali-114336.shtml

 

Categoria: Internet

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