Matteo Hertel

Sono personalmente convinto che le recensioni degli utenti sui merchant (ancor più delle recensioni di prodotto) siano fondamentali per chi fa e-commerce. La gestione non è semplice ma quando tutto viene seguito a regola d’arte, si crea un gran patrimonio. Andiamo a fondo di questo argomento con Matteo Hertel, founder & CEO di Zoorate, una realtà italiana che lavora proprio nel campo del cosìdetto “Social Commerce”.

Buongiorno  Matteo, di che cosa si occupa in Zoorate?
Inizialmente in Zoorate, da buon founder & CEO di una start-up, mi occupavo di tutto, dallo sviluppo del prodotto alle (al tempo poche) attività di marketing fino alla noiosa e ordinaria amministrazione.

Ora il mio ruolo (CEO) mi impegna in prima linea soprattutto in attività manageriali di gestione di azienda (rapporti con l’investitore istituzionale, gestione delle partnership) e di coordinamento dell’area marketing. Questo ovviamente senza mai perdere il controllo sullo sviluppo prodotto e sull’attività commerciale, che sono tuttavia presidiate dagli altri due co-founder.

Da quanto tempo esiste l’azienda, che cosa fa e, soprattutto, come è nata l’idea?
L’azienda nasce nel 2010, più figlia di un sogno imprenditoriale tra amici che poggiata su un vero modello di business sostenibile. L’idea nasce dalla forte convinzione che i voti e le recensioni siano il più importante strumento di influenza di comportamento di acquisto online: da qui l’iniziale progetto di sviluppo di un portale dedicato a web-shopper che volessero condividere le proprie opinioni, trovando così i prodotti più adatti alle proprie esigenze e gusti personali. Col tempo abbiamo effettuato un importante “pivot” verso un modello sempre fortemente centrato sulle recensioni ma con un’ottica B2B, offrendo dunque in modalità Software as a Service (SaaS) tecnologie e servizi affinché tutti gli operatori di e-commerce potessero fare veramente leva su rating e recensioni per migliorare le performance del proprio business.

Quali figure professionali sono necessarie per  gestire una azienda come la vostra?
Le principali attività sono legate al marketing e all’area commerciale, quindi sono necessarie figure che coprano bene questi ruoli. Il cuore pulsante tuttavia è il prodotto, su cui oggi è impiegata la maggior parte delle risorse. Un grande valore aggiunto è la complementarietà di noi 3 soci operativi, che riusciamo per mix di competenze a coprire tutte le attività.

Da qualche parte avevo letto che se un’azienda ha un numero minimo di feedback presenti sul sito di e-commerce questo si traduce in conversioni maggiori. Ha qualche dato più preciso del mio?
Corretto, le recensioni sui siti di e-commerce aumentano sensibilmente i tassi di conversione. In particolare, per quanto riguarda i casi da noi monitorati, riscontriamo una crescita immediata (già nell’ordine del 7-8%) al raggiungimento dei primi feedback raccolti. In Italia è dimostrato come oltre il 60% degli acquirenti online verifichi pareri di altri utenti per ottenere benefici di rassicurazione, chiarezza e convenienza. Ma basta anche solo pensare alla propria esperienza professionale: non si sentirebbe più al sicuro se, prima di acquistare su un sito che non conosce, trovasse commenti ed esperienze positive di altri come lei? E se avesse addirittura la certezza che fossero commenti reali?

A che punto siamo in Italia? Si parla di reputazione e di fiducia in tutti i convegni ma… com’è lo scenario attuale? Quante aziende si stanno “attrezzando”?
Come in tutti i trend tecnologici (si veda l’avvento di FB e Twitter) l’Italia è a tutti gli effetti un paese follower e – aggiungerei – vittima di un ritardo di circa 2/3 anni. Il tema della reputazione online è OGGI, a mio  avviso, uno dei temi più attuali: la stessa Netcomm, che ha come obiettivo la diffusione del commercio elettronico nel nostro paese, ne sta facendo giustamente uno dei suoi pilastri fondanti. I consumatori, sempre più informati ed eruditi, stanno cominciando ad esigere trasparenza. Tutti questi stimoli obbligano i brand e i rivenditori online ad adeguarsi. Ma l’errore principale è approcciare il tema con superficialità sviluppando una strategia di tamponamento “in-house”. Come in tante cose, affidarsi a chi fa questa attività da tempo con esperienza e know-how, in una logica di make or buy, è sicuramente il modello più vincente e scalabile.

Qual è il vostro target ideale?
Con le nostre soluzioni ci rivolgiamo in realtà a due target ben distinti: da un lato ci sono i player conosciuti che necessitano di alimentare la raccolta e la distribuzione di rating e recensioni per ottimizzare le conversioni, di arricchire il proprio posizionamento SEO, di raccogliere importanti e dettagliati insights direttamente dai consumatori in tempo reale (attraverso le nostre soluzioni Rating&Reviews personalizzate); dall’altro ci sono i player che necessitano di semplicità di utilizzo e maggiore economicità e dunque, oltre a raccogliere contenuti, hanno bisogno anche di comunicare trasparenza e imparzialità ai consumatori. Cosa che fanno grazie ai nostri servizi Feedaty.

Che cosa vi chiedono più spesso le aziende a cui proponete Feedaty?
Le domande in realtà sono le più variegate: da chi ci chiede per quale ragione dovrebbe raccogliere feedback ad altri che sono terrorizzati dall’eventualità di raccogliere commenti negativi, fino a coloro che magari spendono migliaia di euro al mese in web marketing e non si rendono conto che con pochi euro si può capitalizzare un grande valore che dura per sempre: la propria reputazione digitale. Ci sono però anche gli innovatori, ovviamente: con loro basta una telefonata e sanno già che hanno bisogno delle nostre soluzioni.

Quanto il vostro servizio può aiutare in un’ottica SEO?
In ottica SEO è sempre difficile definire quanto un’unica attività possa influire sul posizionamento, perché la stessa Google non ha mai rivelato queste informazioni. È più corretto dire che i contenuti generati dagli utenti, recenti, originali (non copiati) e pubblicati in modo corretto (compliant alle regole dei motori di ricerca) sono lo strumento più importante per migliorare il proprio posizionamento sui motori.

Come provate a differenziarvi rispetto a concorrenti (tipicamente esteri) che offrono un servizio analogo?
Noi vogliamo diventare il player di riferimento sul mercato italiano, dando quello che altri player internazionali fanno più fatica a dare: presenza e presidio del mercato. Lo stiamo facendo attraverso importanti partnership con istituzioni ed enti che nel nostro paese rappresentano i veri trendsetter di riferimento per i player e i consumatori online. Ovviamente una continua innovazione di prodotti e di features è la chiave, così come un efficace supporto ai clienti e un pricing competitivo.

Quanto investite in comunicazione e quali strumenti utilizzate?
L’attività di comunicazione che portiamo avanti presidia sia il canale online, su cui facciamo brand awareness ma anche acquisizione clienti, sia quello offline, grazie al quale creiamo a nostra volta la nostra reputazione, elemento fondante e fondamentale per chi, come noi, “vende” reputazione.

Immagini ora di dover tenere una lezione in aula davanti a degli imprenditori con una lunga esperienza alle spalle ma completamente a digiuno di digitale e di e-commerce. Quali sono i primi tre argomenti che affronterebbe?
Inizierei col fare 3 semplici domande:

–          “Come si chiama l’ultimo vostro cliente che ha avuto un’esperienza negativa con il vostro brand?”

–          “Che cosa avete fatto per ristabilire e recuperare la sua fiducia?”

–          “In quanto tempo siete intervenuti rispetto alla manifestazione di insoddisfazione?”

Mi sorprenderei se il 35% sapesse rispondere a tutte 3 le domande.

Hai mai subito un incidente così grave che ti hanno dovuto tagliar via i vestiti di dosso con certe forbici dalla lama ad angolo e le puntate arrotondate?
(facendo i dovuti scongiuri) fortunatamente no! Ma almeno avrebbero avuto il buon senso di utilizzare uno strumento non pericoloso (punte arrotondate)…

*Domanda a caso tratta da: “Interrogative mood” – Padgett Powell

Il sito: http://www.zoorate.com/