In questi giorni tutti gli addetti al settore e non parlano di Amazon e, per uscire dal coro, vorrei raccontare una esperienza personale d’acquisto su Zara online.
Chi è Zara?
Zara è una delle principali società di moda internazionale. Appartiene a Inditex, uno dei maggiori gruppi di distribuzione al mondo.
In Italia conta più di 100 punti vendita.
E online?
Da settembre, quasi in sordina, hanno cominciato a vendere in tutta Europa.
E lo fanno bene. Davvero bene.
Ho avuto l’occasione di acquistare da loro un paio di volte.
Il sito è chiaro, intuitivo e con immagini di prodotto molto belle. Fondamentali per chi vende moda. Arrivare alla transazione è semplice senza troppe schermate orrende: si rimane sempre all’interno di Zara con overlayer, transizioni… tutto molto “soft” e curato.
Fin qui però, al di là dell’estrema cura dei dettagli, nessuna nota di rilievo.
E’ tutto quello che succede dopo l’ordine che mi ha stupito.
Il prodotto era in ritardo? Mi hanno chiamato immediatamente sul cellulare (alle 20.45) per scusarsi e avvisarmi.
Il prodotto è in arrivo? Ricevo un sms che specifica il giorno esatto della consegna.
E il pacco? Citando Amazon, non è il solito pacco.
I prodotti arrivano confezionati come se uscissero dal negozio, incartati dal miglior commesso. Ognuno avvolto nella sua velina e sacchettino e senza quei riempitivi improponibili che ho visto in altre situazioni (fogli di giornale appallottolati, striscioline di carta, strati di bollicine alla rinfusa, polistirolo).
Costo della spedizione? Da 3.95€ (spedizione standard) a 9,95€ (spedizione express). Ma si può scegliere di andare a ritirare gratuitamente in uno qualsiasi dei punti vendita sul territorio.
E se il capo d’abbigliamento o accessorio non va bene? Se la taglia è sbagliata? Se non è come ce lo aspettavamo?
Nessun problema, lo si può riportare in un negozio oppure chiamare un corriere che GRATUITAMENTE vi ritirerà a domicilio.
Wow. Impressive.
Direi che questo negozio online gestisce al meglio tutte le possibili criticità:
- ottima esperienza di navigazione
Sito chiaro, elegante con i prodotti ben “raccontati” sotto tutti i punti di vista. - ottima esperienza d’acquisto
Si paga con carta di credito e vengono accettate praticamente tutte: Visa, Visa Electron, Mastercard, American Express, Paypal. L’intero processo è veloce e non si abbandona mai il sito che rimane sempre ben visibile. Nell’area riservata rimane traccia di tutte le nostre attività (ordini e fatturazione). - ottima esperienza post vendita
Il pacco è tracciato e gli avvisi sono molteplici (email e sms). Operatori di lingua italiana sono pronti a intervenire per qualsiasi necessità. - packaging di livello superiore
I prodotti vengono consegnati con un imballo degno del migliore negozio su strada. - ottima gestione dei resi
Reso gratuito sia recandosi in un punto vendita, sia chiamando (a spese di Zara) un corriere.
Complimenti, bravi davvero.
P.S.
No, Zara non è nostro cliente (non mi risulta per altro che sia presente sui comparatori di prezzo in generale).
Ho scritto questo post senza secondi fini. La speranza è che tutti gli shop online si allineino a questa qualità di servizio davvero impressionate. Che un operatore di questo livello stimoli l’intero mercato. Un po’ come farà Amazon.
Di seguito una foto del packaging: rivestimento esterno termosigillato blu, scatola di cartone personalizzata e prodotti avvolti da una velina.
